Wstępne wymagania wobec uczestników:

Szkolenie przeznaczone dla:

Program szkolenia:

1. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA: Czy bycie profesjonalnym pozwala uniknąć trudnych sytuacji? Jak standardy obsługi pomagają minimalizować ilość problemów? 2. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE: Kiedy zaczyna być „gorąco” na linii klient – obsługujący? Czy można uniknąć sytuacji trudnych? Jakie są ich rodzaje? 3. OBIEKCJE I ZASTRZEŻENIA: Czy warto obawiać się obiekcji? Co najczęściej się klientom nie podoba? Jakie są najskuteczniejsze metody odpierania zarzutów? 4. KRYTYKA I REKLAMACJE KLIENTA: Kiedy klient nas krytykuje? Jak podejść do skutecznej obsługi reklamacji? Jak „zadowolić” niezadowolonego klienta? 5. PERSWAZJA I WYWIERANIE WPŁYWU: Jakie są mechanizmy wywierania wpływu na ludzi? Co wchodzi w skład technik perswazyjnych stosowanych w obsłudze klienta? 6. TYPY TRUDNYCH ZACHOWAŃ: Kiedy osobowość klienta wpływa na jakość obsługi? Co wchodzi w skład trudnych zachowań klientów? Jak sobie radzić z najtrudniejszymi „przypadkami”? 7. SYTUACJE KONFLIKTOWE: Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją? Jak zapobiec negatywnym skutkom konfliktu w relacji z klientem? 8. ASERTYWNOŚĆ: Czym jest zachowanie asertywne wobec klienta? Kiedy warto je stosować? Jaka jest alternatywa wobec zachowań asertywnych? 9. NEGATYWNE EMOCJE I STRES: Kiedy się pojawiają w obsłudze? Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść? Co robić, gdy „dopada” nas stres?

Cele szkolenia:

Warsztaty pozwolą Państwu:
• zdiagnozować najczęstsze sytuacje trudne w obsłudze
• poznać metody radzenia sobie z obiekcjami i reklamacjami
• wypracować skuteczne reakcje na trudne zachowania klientów
• poznać mechanizm rozwoju sytuacji konfliktowej
• nabyć umiejętność asertywnego prowadzenia rozmowy

Cena obejmuje:

• materiały szkoleniowe
• certyfikat ukończenia

-sala
-przerwy kawowe

Egzamin:

Forma szkolenia:

Liczba uczestników:

15

Trenerzy:

Dodatkowe informacje: