Wstępne wymagania wobec uczestników:

Szkolenie przeznaczone dla:

Program szkolenia:

Dzień 1 Pojęcie jakości obsługi i opracowanie narzędzi badawczych godz. 9:00 – 17:00
Prowadzący: Arkadiusz Wódkowski

1. Wprowadzenie
    * Zrozumienie pojęcia jakości obsługi
    * Rola sprzedawców
    * Wpływ sprzedawców na sprzedaż
    * Pojęcie troski o klienta
    * Potrzeba standardów obsługi (ćwiczenie grupowe)
    * Naturalne potrzeby klientów w zakresie jakości obsługi (ćwiczenie grupowe)

2. Przegląd metod badań jakości obsługi
    * Obserwacja jako metoda badawcza
    * Standardowe badania satysfakcji klientów (wywiady indywidualne, wywiady grupowe)
    * Wprowadzenie do badań Mystery Shopping

3. Procedura pomiarów Mystery Shopping
    * Schemat wdrażania programów MS
    * Dobór próby badawczej (ćwiczenie grupowe)
    * Opracowanie standardowego opisu audytora
    * Dobór audytorów
    * Procedury kontrolne

4. Opracowanie narzędzi badawczych
    * Opracowanie standardów jakości obsługi – przekładanie standardów na narzędzia badawcze do ich monitoringu
    * Budowa scenariusza obserwacji (ćwiczenie indywidualne) – przekładanie standardów na język pytań kwestionariusza)
    * Pułapki narzędzi badawczych (ćwiczenie grupowe – dyskusja)
    * Szkolenie audytorów


Dzień 2 Teoretyczne i praktyczne aspekty realizacji monitoringów badawczych. godz. 9:00 – 17:00
Prowadzący: Arkadiusz Wódkowski

1. Dyskusja po przeprowadzonych audytach
    * Praktyczne zasady prowadzenia zogniskowanych wywiadów grupowych z audytorami
    * Jakościowa analiza audytów (ćwiczenie grupowe)
    * Wybór kluczowych wniosków do raportu z badań

2. Praktyczne aspekty realizacji monitoringów jakości cz. 1
    * Zasady budowy rankingów, nadawanie wag poszczególnym pytaniom
    * Implementacja wyników
    * Formy raportowania wyników (analiza wyników – ćwiczenie grupowe)
    * Współpraca z agencją badawczą czy samodzielna realizacja

3. Praktyczne aspekty realizacji monitoringów jakości cz. 2
    * Opracowanie briefu badawczego (ćwiczenie: case study)
    * Zasady etyczne prowadzenia badań

4. Podsumowanie zajęć
    * Mocne i słabe strony metod monitoringu jakości
    * Rynek badań w Polsce
    * Wycena projektów badawczych
    * Trendy w pomiarach jakości obsługi

Cele szkolenia:

Zdobycie nowego klienta jest kilkakrotnie bardziej kosztowne niż utrzymanie dotychczasowego. Niezadowolony klient odchodzi do konkurencji, gdy czuje się źle traktowany i obsługiwany. Kiedy już to zrobi, z reguły podzieli się swoimi odczuciami z kolejnymi osobami, a te zwykle przekażą złą opinię o firmie następnym. W ten sposób firma traci nie jednego klienta, lecz kilku, którzy zniechęceni złą opinią o niej pójdą do konkurencji. W czasach upodobniania się usług jednym z nielicznych sposobów na odróżnianie się od konkurencji i utrzymanie klienta staje się wysoka jakość obsługi. Aby zapobiec utracie klientów, przeprowadza się więc badania satysfakcji klienta i badanie Mystery Shopping, czyli tajemniczy klient. Badanie to jest jedną z najskuteczniejszych metod monitoringu obsługi klientów, ponieważ nie bada opinii na temat wymyślonych sytuacji, a opisuje przebieg prawdziwych doświadczeń klientów w konkretnych miejscach. Szkolenie skierowane jest do pracowników firm usługowych zajmujących się wdrażaniem i monitoringiem standardów jakości obsługi. Również dla szefów i pracowników działów marketingu i sprzedaży. Program jest tak skonstruowany, że będzie wartościowy zarówno dla małej sieci kilku punktów usługowych, jak i dużej sieci kilkudziesięciu sklepów czy kilkuset punktów obsługi klientów. Co robi tajemniczy klient? Udaje się do konkretnego punktu obsługi, np. sklepu, z niezapowiedzianą wizytą, aby personel badanej firmy nie zachowywał się inaczej niż zwykle. Opisuje doświadczenia z wizyty w uprzednio przygotowanych kwestionariuszach. W szczególności ocenie poddaje: wygląd placówek, prezentację produktów, obsługę klienta i mechanizmy budowania jego lojalności. Z jego opinii i wrażeń trzeba umieć wyciągnąć wnioski – jak poprawić dotychczasowe funkcjonowanie firmy.

Rozwój umiejętności:
    * Poznania technik pozwalających mierzyć jakość obsługi klientów od badań satysfakcji do pomiarów Mystery Shopping
    * Opanowania technik projektowania narzędzi badawczych do pomiarów satysfakcji klientów i Mystery Shopping
    * Samodzielnego prowadzenia badania w terenie (sklepie, punkcie obsługi klientów)
    * Prowadzenia dyskusji grupowej z audytorami, którzy prowadzą badania w terenie
    * Składania i interpretowania raportów z monitoringu obsługi klienta

Cena obejmuje:

• udział w szkoleniu
• materiały szkoleniowe – drukowane (w segregatorze) oraz w wersji elektronicznej na CD
• certyfikat imienny – wystawiony przez ESSENTIS oraz miesięcznik „Marketing w Praktyce”,
patrona szkoleń marketingowych
• pakiet artykułów z „Marketingu w Praktyce” tematycznie związanych ze szkoleniem
oraz aktualny numer miesięcznika
• konsultacje z trenerem – e-mailowe i telefoniczne do 2 tygodni po zakończeniu szkolenia
• lunch oraz serwis kawowo-herbaciany i napoje

Egzamin:

Forma szkolenia:

* Dyskusje grupowe
* Zajęcia terenowe – audyty Mystery Shopping
* Analizowanie profesjonalnych filmów, ilustrujących jakość obsługi klientów, i ocena przedstawianych w nich standardów
* Ćwiczenie praktyczne – tworzenie narzędzi do badań jakości obsługi: satysfakcja, Mystery Shopping

Liczba uczestników:

15

Trenerzy:

Arkadiusz Wódkowski
Prowadzi szkolenia ESSENTIS z zakresu badań marketingowych, badań potrzeb i jakości obsługi klientów.
- Doświadczenie zawodowe:
W branży badania marketingowe od 1990 roku. Prowadzi własną firmę badawczą od 10 lat. Ekspert i trener w dziedzinie badań jakości obsługi klientów. W zakresie badań jakości obsługi klientów i monitoringów Mystery Shopping pracował dla firm:VFPolska Distribution (Wrangler/Lee)?, Nike, Deichmann, General Motors Poland, Qubus Hotel, dr Irena Eris, Neckermann, Lotos, PKO BP, Lukas Bank, Fortis Bank, Boehringer Ingelheim, T.U. Allianz Polska, Grupa AXA Polska, Commercial Union oraz Europejski Fundusz Leasingowy.
- Doświadczenie trenerskie i publikacje:
Wieloletni trener programów CIM w firmie Questus oraz w Polskim Towarzystwie Badaczy Rynku i Opinii. Gościnnie prowadzi zajęcia na Wydziale Psychologii UW oraz w SGH. Autor publikacji na temat metod pomiaru jakości obsługi w w magazynach branżowych. Autor rozdziału na temat metodologii Mystery Shopping w podręczniku „Badania marketingowe. Od teorii do praktyki” pod red. D. Maison, A. Noga-Bogomilskiego. Stały współpracownik miesięcznika „Marketing w Praktyce”.
- Wykształcenie:
Ukończył Uniwersytet Warszawski na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych, specjalizacja socjologia polityki. W przygotowaniu rozprawa doktorska na temat skuteczności metod badawczych w zakresie monitoringu jakości obsługi klientów.
- Dodatkowe informacje:
Prezes Zarządu Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii. Leaurat nagrody Mercator za najlepszy referat badawczy w dziedzinie badań jakościowych. Zwycięzca V Kongresu Badaczy za referat dotyczący zmian na rynku czytelniczym (wspólnie z K. Preszem).

Dodatkowe informacje:

godziny:
9:00 - 17:00

miejsce:
Warszawa, Biurowiec INTRACO
Lokalizacja biurowca INTRACO ma wiele atutów – położenie w centrum miasta i bezpośrednie sąsiedztwo stacji metra Warszawa – Dworzec Gdański powoduje, że łatwo dotrzeć do tego miejsca środkami komunikacji miejskiej, jak i samochodem – w biurowcu znajduje się podziemny parking.
Bilet normalny komunikacji miejskiej (metro, autobus, tramwaj) kosztuje 2,80 zł. Orientacyjny koszt taksówki (z korporacji na telefon) na trasie Dworzec Warszawa Centralna – INTRACO wynosi około 20,00 zł.

Rabaty specjalne
• za zakup rocznej prenumeraty "Marketingu w Praktyce" – 10%
• za przedłużenie prenumeraty na kolejne lata – 15%
Uprawnienie do rabatu przysługuje od momentu zakupu prenumeraty miesięcznika
w dowolnej sieci kolporterskiej lub redakcji.
Uwaga: rabaty nie sumują się.