Wstępne wymagania wobec uczestników:

Szkolenie przeznaczone dla:

Osoby, od których zachowań i postaw zależą relacje z klientami. W szczególności mogą to być: * Pracownicy działów obsługi klienta bezpośredniej i telefonicznej, * Pracownicy działów sprzedaży i reklamacji, * Pracownicy help desków i serwisu, * Handlowcy chcący lepiej radzić sobie z silnymi osobowościami klientów, * Pracownicy reprezentujący firmę, od których asertywnego zachowania zależą koszty, które ponoszone są przez firmę.

Program szkolenia:

Dwudniowy warsztat:

1. Dostarcza wiedzy na temat:

• Wartości profesjonalnej obsługi w przypadku „trudnych” klientów
• Przyczyny ”trudnych” zachowań klientów – emocje, zaczepki, zagrywki, postawa,
• Mechanizmu powstawania negatywnych emocji, ich upowszechnianie, utrwalanie i wpływ na globalną ocenę firmy,
• Psychologi interakcji klient – pracownik w sytuacji: reklamacji, zarzutu, zastrzeżeń, niezadowolenia
• Emocji klienta i emocje obsługujących go – model zarażania emocjonalnego i możliwości ich kontroli
• Związków między wizerunkiem i marką a spostrzeganą wartością generowaną dla klienta podczas kontaktu z firmą,
• Lojalności klienta opartej o bilans emocjonalny i czynników wpływających na jego wielkość u klienta,
• Uniwersalnych i specyficznych oczekiwań klientów „trudnych” i najczęstszych reakcji ze strony obsługujących i firm,
• Płaszczyzny potrzeb i komunikacji podczas interakcji pracownik - klient: merytoryczna i emocjonalna,

1. Rozwija umiejętności:

• Odczytywania komunikatów od klienta – z zachowań werbalnych i niewerbalnych a dotyczących jego stanu i oczekiwań,
• Słuchania, które pozwala usłyszeć przyczyny niezadowolenia i poznać oczekiwaną reakcje klienta,
• Komunikacji zapewniającej adekwatną do oczekiwań klienta reakcje budującą jego zadowolenie a jednocześnie realną w ramach firmowych procedur,
• Stosowania „magicznych zwrotów”, które umożliwiają reagowania w profesjonalny sposób na to co i jak mówi klient
• Asertywnej komunikacji w relacji z klientem niezadowolonym: gaszenia agresji, niezadowolenia, przyjmowania krytyki, rozmowy w trakcie sytuacji reklamacji.
• Kontroli emocji własnych a przede wszystkim klienta w trakcie rozmowy,

1. Wypracowuje praktyczne rozwiązania:

• Skuteczne strategie postępowania czyli heurystyki postępowania na co dzień podczas obsługi klientów.

Cele szkolenia:

• Nauczenie się bardziej profesjonalnej i zarazem skutecznej obsługi tzw trudnych klientów.
• Adekwatne reagowanie na oczekiwania klienta dzięki lepszemu rozumieniu psychologii „trudnego” klienta
• Większa ilość czasu na bieżącą obsługę dzięki sprawnej obsłudze wyjątkowych klientów,
• Zwiększona kontrola własnych emocji podczas obsługi ”trudnych” klientów
• Sprawniejsze sterowanie rozmową i emocjami „trudnego” klienta
• Większa elastyczność w sytuacjach nietypowych i zaskakujących

• Wzmocnienie relacji z klientami, czynienie ich zadowolonymi, lojalnymi wobec firmy,
• Profilaktyka i odzyskanie klientów zagrożonych odejściem od firmy,
• Redukcja kosztów wynikających z niewłaściwego potraktowania klienta niezadowolonego,
• Wzmocnienie wizerunku w oczach klientów ”trudnych” i będących świadkami ich obsługi,
• Pozyskanie nowych klientów dzięki rekomendacjom bez ponoszenia kosztów na marketing,
• Zwiększenie konkurencyjności firmy przez bardziej profesjonalną i wyróżniającą obsługę,
• Polepszenie atmosfery pracy wśród pracowników bezpośrednio zaangażowanych w obsługę,
• Pozyskanie źródła dodatkowej wiedzy na temat potrzeb i oczekiwań klientów.

Cena obejmuje:

• materiały szkoleniowe
• certyfikat ukończenia
• dyplom

Egzamin:

Forma szkolenia:

Szkolenia są realizowane w formule treningu. Wykorzystujemy szeroką gamę technik pracy tak, aby dotrzeć do wszystkich uczestników i istotnie wpłynąć na rozwój ich kompetencji min. poprzez: Aktywne ćwiczenie składowych umiejętności i towarzyszący mu transfer wiedzy. W ten sposób umożliwiamy rozwój złożonych kompetencji. Tworzenie warunków by uczestnicy pełniej wykorzystywali już posiadane doświadczenie i zdobywaną podczas szkolenia wiedzę. Przez to umożliwiamy bardziej efektywną asymilację umiejętności. Symulacje sytuacji wykorzystania rozwijanych umiejętności. W ten sposób inspirujemy do odkrycia nowych sposobów działania, złamania dotychczasowych nawyków. Wzbogacenie pracy przez elementy video-treningu. Dzięki temu znacząco intensyfikujemy proces rozwoju kompetencji. Udzielanie konstruktywnego feedbacku i skłanianie do refleksji. Przez to każdy z uczestników identyfikuje mocne i wymagające wzmocnienia strony i świadomie planuje dalszy rozwój umiejętności ? staje się kreatorem swojego rozwoju.

Liczba uczestników:

Trenerzy:

Tomasz Kras

Współzałożyciel i Wiceprezes Pro Optima. Psycholog relacji z klientami, doświadczony trener. W ostatnich 3 latach przeszkolił ponad 1000 osób z kilkudziesięciu firm i instytucji. Uczestnicy jego szkoleń doceniają jego rozległą wiedzę i doświadczenie w obszarze relacji z klientami, nastawienie na słuchanie i rozumienie specyfiki ich problemów i wyzwań a także generowanie praktycznych rozwiązań, które łatwo wdrażać w realia ich pracy. W ich ocenie ma także niezwykłą łatwość w nawiązywaniu kontaktu z grupą, tworzy podczas szkolenia atmosferę sprzyjającą uczeniu się, odkrywaniu niewykorzystanego potencjału a także pokonywaniu nieskutecznych nawyków.
Od prawie 10 lat inspiruje menedżerów do wdrażania innowacji w funkcjonowaniu działów mających bezpośredni kontakt z klientami wzmacniając pro-kliencką orientację firmy. Aktualnie koncentruje się na praktycznym wykorzystaniu możliwości kierowania emocji dla budowania trwalszych relacji z klientami i osiąganych lepszych rezultatów biznesowych. Ekspert w zakresie videotreningu jako metody szkoleniowej prowadzącej do spektakularnej zmiany nawyków.
Z wykształcenia psycholog - ukończył z wyróżnieniem psychologię na Uniwersytecie Jagiellońskim. Posiada certyfikat ukończonej szkoły trenerów i konsultantów zarządzania. Członek Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Kadrami. Specjalizował się w psychologii zarządzania i biznesu dlatego w pracy trenerskiej wykorzystuje metody zaczerpnięte z dorobku psychologii społecznej, poznawczej i podejścia systemowego.
Portfolio obejmuje pracę z osobami bezpośrednio kontaktującymi się z klientami oraz menedżerami m.in.z takich organizacji jak: Narodowy Bank Polski, Śnieżka, DUKA, Armatura Kraków, Urząd Miasta Krakowa, Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, Telefonika Kable, Barlinek, Electrolux, Sanofi Pasteur, Sygma Bank, Bank BGŻ, Goodrich Krosno, TRW Stering Systems, Quantum Software, POSNET, BRUK-BET, Alstom Power, ArcelorMittal, Jean Louis David, Monopol, Volantis i wiele innych.

Dodatkowe informacje: