Wstępne wymagania wobec uczestników:

Brak wymagań wstępnych.

Szkolenie przeznaczone dla:

Doświadczeni pracownicy centrów wsparcia, mający bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami, od których oczekuje się świadomości roli pełnionej przez siebie i przez całą organizację wsparcia. Pracownicy, którym stawiane są samodzielne i odpowiedzialne zadania, w tym dotyczące rozwiązywania trudnych zgłoszeń. Osoby, które szkolą lub instruują młodszych stażem pracowników.

Program szkolenia:

• Przegląd organizacji centrum wsparcia;
• Model strategiczny (umowa SLA);
• Dobór metod i technologii świadczenia usług;
• Procesy centrum wsparcia;
• Procedury obsługi rozmów telefonicznych;
• Umiejętność komunikacji;
• Umiejętność rozwiązywania problemów i usuwania usterek;
• Maksymalizacja efektywności działania (np. zarządzanie stresem, wykorzystanie czasu, aspekty psychologiczne pracy w centrum wsparcia);
• Umiejętność postępowania w trudnych sytuacjach.

Prawo do przystąpienia do egzaminu certyfikacyjnego nie wchodzi w zakres szkolenia (egzamin jest osobnym produktem szkoleniowym).

Cele szkolenia:

Celem szkolenia jest przekazanie jego uczestnikom wiedzy o uznanych przez międzynarodową społeczność HDI najlepszych praktykach przydatnych doświadczonym pracownikom centrum wsparcia, którzy pełniąc funkcje koordynacyjne w zespole mają także bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami.

Cena obejmuje:

• materiały szkoleniowe
• dyplom
• wyżywienie

Materiały szkoleniowe:
- Podręcznik w języku polskim,
- Materiały do ćwiczeń,
- Komplet materiałów biurowych.

Egzamin:

Forma szkolenia:

Wykład, ćwiczenia indywidualne i zespołowe, wymiana doświadczeń, dyskusje.

Liczba uczestników:

16

Trenerzy:

Dodatkowe informacje:

Dyplom udziału w autoryzowanym przez HDI szkoleniu wydany przez CTPartners S.A. Szkolenie pomaga przygotować się do zdania egzaminu certyfikacyjnego "HDI® Support Center AnalystSM".