Wstępne wymagania wobec uczestników:

I ETAP:
Przesłanie poprawnie wypełnionego formularza zgłoszeniowego (obowiązuje kolejność zgłoszeń).
W celu wzięcia udziału w szkoleniu należy wypełnić formularz zgłoszeniowy dostępny na stronie internetowej:

http://www.mcs.edu.pl/ftcm.html?tId=1204

Zaznaczamy, iż pierwszeństwo w procesie rekrutacji będą mieć kobiety (do momentu zapełnienia 60% miejsc szkoleniowych). Po uzyskaniu ww. wskaźników dostęp do pozostałych miejsc będzie równy dla wszystkich osób spełniających kryteria dostępu.
Projektodawca będzie monitorował liczbę szkoleń, w których wziął udział każdy uczestnik i zastrzega sobie prawo odmowy przyjęcia na szkolenie, jeśli dana osoba przekroczy liczbę 4 szkoleń.
Osoby, które nie dostaną się na szkolenie zgodnie z kryteriami wskazanymi powyżej trafią na listę rezerwową, skąd mogą dostać się na szkolenie, jeśli zwolni się miejsce na głównej liście szkolenia (informacja o takiej możliwości zostanie przesłana mailowo).
II ETAP:
Po otrzymaniu informacji mailowej o zakwalifikowaniu wraz z niezbędną dokumentacją zgłoszeniową- przesłanie poprawnie wypełnionych dokumentów wraz z wymaganymi załącznikami.

Szkolenie przeznaczone dla:

Projekt skierowany jest do mieszkańców województwa łódzkiego będących jednocześnie:
• właścicielami mikro, małych lub średnich przedsiębiorstw mających siedzibę, oddział lub filię na terenie województwa łódzkiego
• pracownikami (zatrudnionymi na podstawie umowy o pracę lub umowy cywilno-prawnej) mikro, małych lub średnich przedsiębiorstw mających siedzibę, oddział lub filię na terenie województwa łódzkiego, których obowiązki służbowe związane są z szeroko rozumianą sprzedażą produktów i usług.

Program szkolenia:

PLAN SZKOLENIA • Na początek trochę psychologii zakupów
   o Dlaczego ludzie kupują
   o Proces podejmowania decyzji o zakupie
   o Co tak naprawdę kupują Klienci kupując nasz produkt
   o Dysonans po zakupowy
   o Powody reklamacji – rzeczywiste i projektowane
• Profilaktyka czyli jak pomóc sobie w załatwianiu reklamacji już na etapie sprzedaży
   o Obniżanie dysosnasu po zakupowego
   o Utwierdzanie Klienta w przekonaniu o słuszności wyboru
   o Techniki oddziaływania na wyobraźnie Klienta
• Trochę realiów
   o Reklamacje były, są i będą – zawsze miej to na uwadze
   o Badanie dotyczą reklamacji
   o Jak reagują nasi Klienci w świetle badań
• Przygotowanie do obsługi reklamacji (opracowanie scenariusza rozmów)
• Schematy rozmów z osoba dokonującą reklamacji
   o Techniki podawania informacji,
   o poziomy zadowolenia  klientów
• Umiejętne rozwiązywanie problemów klientów i radzenie sobie z trudnymi sytuacjami
   o Zakazane zwroty
   o Wskazane zwroty
   o Co koniecznie należy zrobić
• Sposoby odnoszenia się do klientów wnoszących reklamacje
   o Jak postępować z niezadowolonymi klientami,
   o Strategie stosowane przez    reklamujących   produkty
   o Nieuczciwi Klienci
• Reguły wywierania wpływu
• Manipulacje rozpoznawalne i przeciwdziałanie
• Obrona przez presją i manipulacją
• Asertywność w rozmowach
• Techniki przełamywania impasu, technika twórczego myślenia
• Źródła i objawy stresu w procesie obsługi reklamacji
• Praktyczny trening umiejętności połączony z filmowaniem scenek

Cele szkolenia:

Wszyscy uczestnicy otrzymają komplet materiałów szkoleniowych, których zadaniem będzie zarówno ułatwienie pracy podczas szkolenia oraz zapewnienie możliwości łatwego powrotu i przypomnienia omawianych zagadnień. Dodatkowo materiały dadzą możliwość późniejszego wykorzystania wypracowanych podczas szkolenia wzorców.

Cena obejmuje:

• materiały szkoleniowe
• certyfikat ukończenia
• wyżywienie

Udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, przerwę na lunch i kawową, zaświadczenie ukończenia szkolenia.

Egzamin:

Brak

Forma szkolenia:

Szkolenia realizowane będą metodą warsztatowo-prezentacyjną, gdzie elementy prezentacji przeplatane będą case’ami oraz ćwiczeniami służącymi utrwaleniu wiedzy. Szkolenia mają charakter interaktywnych sesji gdzie trener występuje w roli moderatora prowadzącego pracę w zaplanowanym kierunku. Podczas spotkań dyskutowane będą doświadczenia poszczególnych uczestników, definiowane powody sukcesu lub porażki zastosowanych rozwiązań, generowane i oceniane alternatywne rozwiązania oraz budowane schematy (w ocenie uczestników) optymalnych rozwiązań.


Podczas warsztatów wykorzystywane będą zróżnicowane techniki wizualizacji przedstawianego materiału (np. rzutniki, flip chart’s, filmy video).

Liczba uczestników:

15

Trenerzy:

Ekspert MCS

Dodatkowe informacje:

Kontakt:
j.kazmierska@mcs.edu.pl