Wstępne wymagania wobec uczestników:

Wypełnienie ankiety potrzeb szkoleniowych

Szkolenie przeznaczone dla:

Warsztat skierowany jest do handlowców i pracowników działu obsługi Klienta,którzy mają dosyć narzekania, szukają wyjścia z trudnych sytuacji i chcą poprawić relacje ze swoimi Klientami.

Program szkolenia:

PROGRAM SZKOLENIA:
1.        Trudny Klient – jakie zachowania powodują, że pojawiają się trudne sytuacje?

• Klient trudny czy wymagający?
• Czego nie należy robić?

2.       Pretensje, zażalenia i zastrzeżenia

• Zastrzeżenia - kolejne etapy radzenia sobie z nimi, trzy rodzaje zażaleń i reakcji Klienta, jak je rozpoznać, dlaczego zażalenia są szansą?
• Metody odpierania ataków i zarzutów, magiczne słowo "ale" czyli o metodzie warunkowej akceptacji

3.       Co to jest skarga i reklamacja?

• Wykazywanie inicjatywy w reakcji na reklamację
• Reagowanie w irytujących sytuacjach czyli co zrobić, kiedy nie możesz powiedzieć TAK - jak umiejętnie odpierać zarzuty, dlaczego i czy zawsze należy objaśniać elementy świadczonej usługi?

4.      Jak być elastycznym, uczynnym i skutecznym?

• Jak sobie radzić z niezadowolonym Klientem, czy można odzyskać jego zaufanie?
• Jeśli Klient jest wściekły, czy można go uspokoić? - Strategie postępowania
• Słowa, których nie powinien mówić pracownik działu obsługi Klienta

5.       Zasady asertywnego zachowania podczas rozmowy i nie tylko

• Jak odmówić Klientowi, żeby nie poczuł się urażony? Jak asertywnie prosić?
• Sposoby reagowania na krytykę

6.      Typy osobowości

• Trudne zachowania Klientów a typy osobowości
• Wskazówki jak rozmawiać przez telefon z poszczególnymi typami osobowości

7.       Trudne zachowania Klientów i sposób radzenia sobie z nimi
8.      Etapy radzenia sobie z trudnymi Klientami

• Jak umiejętnie stawiać granice?
• Utrzymywanie równowagi emocjonalnej.

Cele szkolenia:

- Zbudujesz lepsze relacje z Klientami, które zaowocują długofalową współpracą
i referencjami
- Unikniesz wielu trudnych sytuacji, dzięki czemu Twoja praca przyniesie Ci więcej satysfakcji i zadowolonych Klientów
- Zamienisz reklamacje w okazję do lepszego poznania Klienta i zacieśnienia relacji
- Będziesz panował nad swoimi emocjami, co przełoży się na ostudzenie emocji Klienta
- Wypracujesz własne sposoby pozytywnego zaskakiwania Klienta, dzięki czemu wyróżnisz się od konkurencji.

Cena obejmuje:

• materiały szkoleniowe
• dyplom

Egzamin:

Forma szkolenia:

Zajęcia warsztatowe, symulacje rozmów z Klientami, case study

Liczba uczestników:

15

Trenerzy:

Katarzyna Braś
Trener - praktyk z doświadczeniem w zakresie umiejętności menedżerskich. Pracowała z Klientami, budowała zespoły, rekrutowała pracowników. Opracowała autorski program szkoleń na bazie własnej praktyki i bogatego doświadczenia.

Dodatkowe informacje: