Wstępne wymagania wobec uczestników:

Szkolenie przeznaczone dla:

Szkolenie kierowane jest do osób pracujących w Call Center na stanowisku Konsultanta/Doradcy Klienta pracujących z Klientem zarówno w kontakcie wychodzącym jak i przychodzącym. Kierujemy je również do handlowców, recepcjonistów, asystentów, menedżerów i tych, którzy w swojej pracy zawodowej korzystają z telefonu, jak również do osób, które zawodowo zajmują się sprzedażą produktów lub usług.

Program szkolenia:

1. Praca w telemarketingu

• Firma – misja, wizja, cele
• Twoja rola w organizacji
• Znaczenie przekonań i nastawienia w pracy telemarketera
• Wpływ samooceny na efektywność pracy
• Autoprezentacja i tworzenie wizerunku firmy

• Style komunikacyjne - własny styl komunikacji
• Cztery poziomy komunikacji wg von Thuna
•  Praca z głosem
• Sztuka mówienia obrazami
• Techniki aktywnego słuchania
• Rodzaje pytań i ich zastosowanie – jak sobie radzić z „trudnymi pytaniami”
•  Sposoby kończenia rozmowy

• Typy klientów
• Radzenie sobie z trudnym klientem i w sytuacjach trudnych
• Budowanie dobrych relacji z klientami

• 
  Etapy rozmowy telefonicznej: powitanie, analiza potrzeb, prezentacja oferty, zakończenia rozmowy
  
• 
  Planowanie i przygotowanie się do rozmowy telefonicznej
  
• 
  Czym są standardy
  
• 
  Czy standardy są nam potrzebne
  
• 
  Praca na obowiązujących już standardach
  

• Badanie potrzeb i wskazanie korzyści
• Skuteczna prezentacja telefoniczna - CKW
• Reagowanie na zastrzeżenia, zbijanie obiekcji
• Jak informować o cenie – obiekcje cenowe
• Zamknięcie sprzedaży
• Wyciąganie wniosków z procesu sprzedaży

Cele szkolenia:

• 
  wykształcenie odpowiedniej postawy w kontakcie z Klientem
  
• 
  poznanie i przećwiczenie technik używanych w rozmowie telefonicznej
  
• 
  poznanie i przećwiczenie technik pracy z głosem
  
• 
  pogłębienie wiedzy oraz przećwiczenie technik radzenia sobie w trudnych  sytuacjach
  
• 
  poznanie i przećwiczenie sposobów radzenia sobie z trudnym Klientem
  
• 
  zdobycie umiejętności rozpoznawania emocji oraz reagowania na nie
  
• 
  poznanie oraz zrozumienie mechanizmów funkcjonowania emocji
  

Cena obejmuje:

• materiały szkoleniowe
• dyplom
• wyżywienie

Cena obejmuje uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe, gorący posiłek oraz przerwy kawowe (kawa, herbata, soki, ciastka).

W cenę szkolenia wliczono podatek VAT.

Egzamin:

Forma szkolenia:

* wykład
* ćwiczenia,
* dyskusja moderowana,
* kwestionariusze,
* analiza przypadku,
* symulacje,
* warsztat - scenki

Liczba uczestników:

10

Trenerzy:

Dodatkowe informacje:

więcej informacji na stronie www.bdcenter.pl